Kundenfokussierung geht nur über Regelbruch

Würden wir einen Fußballer dafür abstrafen, dass er, nur noch die einzige Chance habend, den Ball mit der Hand ins Tor befördern zu können, diese Chance nicht nutzt? Nein, denn er würde ja mit Handspiel gegen Regeln verstoßen. Dann sollten wir Menschen in Unternehmen auch nicht dafür tadeln, wenn sie nicht primär im Sinne des Kunden, sondern primär im Sinne der vorliegenden Prozesse oder Kennzahlen im Unternehmen und damit eher unternehmens- und nicht kundenfokussiert agieren.

Ich schildere mal einen Fall in diesem Kontext. Sie haben sicher ebenfalls einige als Kunde mit Unternehmen erlebt. Wie hier bereits angedeutet, benötige ich zusätzliche zu meinen initial georderten Klinkersteine. Also bin ich zum gleichen Baumarkt. Diesmal wollte ich keine ganze Palette (8 Quadratmeter) kaufen, sondern nur 40 Steine (0,7 Quadratmeter). Im Baumarkt wurde mir entgegnet, dass sie immer nur paletten- und nicht stückweise verkaufen, da sie sonst auf den Restbeständen sitzen bleiben. Auch nach mehrmaligem Hin und Her, ob es nicht doch eine Möglichkeit gäbe, wurde mir keine Lösung angereicht. Also bin ich selber auf Lösungssuche gegangen. Ich habe die Zentrale des Unternehmens angerufen, welches die Steine fertigt. Dort wurde ich zum Vertriebsverantwortlichen Nord weitergeleitet. Dem habe ich das Problem geschildert, woraufhin er meinte, dass ich die Steine direkt vom Werk abholen könnte, wenn ich diese vorher beim Baumarkt bestellt habe. Daraufhin ich mit dieser Idee zurück zum Baumarkt. Dort wurde mir mitgeteilt, dass das nicht ginge. Ich wurde aber um den Kontakt zu dem Vertriebsverantwortlichen gebeten. Ich habe also vermittelt. Nach einem Gespräch zwischen Baumarkt und ihm ist dann diese Lösung doch als realisierbar eingestuft worden. Ich habe beim Baumarkt bestellt und werde demnächst meine Steine direkt vom Werk abholen.

Ich musste quasi mein Problem alleine lösen, wo wir doch oft davon ausgehen, dass genau dafür Unternehmen da wären, nämlich Probleme von Kunden zu lösen. Und ich habe nicht verlangt, dass man mir die Sterne vom Himmel holt. Ich wollte lediglich Steine kaufen, die in dem Baumarkt auch noch im Angebot sind. Mehr nicht.

Ich bin aber wie gesagt, dem Menschen, der mich im Baumarkt bedient hat oder besser gesagt nicht bedient hat, nicht böse. Es verhält sich wie mit dem Fußballer. Ich kann ihm gar nicht böse sein, dass er die Regeln oder Prozesse befolgt hat. Hätte er es nicht gemacht, wäre ich natürlich froh gewesen, da dann mein Problem gelöst wäre, aber auffordern dazu kann ich ihn nicht, denn er gefährdet damit sein Verbleib im Unternehmen. Der Mensch im Baumarkt wird bestimmt nicht freudestrahlend nach Hause fahren, im Wissen mir nicht geholfen zu haben. Ich gehe davon aus, dass er mir helfen wollte. Aber die Strukturen haben es ihm untersagt.

Warum bewerte ich dieses Phänomen genauso? Warum ist das in meinen Augen ganz normales Gebahren in Unternehmen? Warum ist das kein Einzelfall? Warum bin ich nicht überrascht, dass ich so behandelt werde?

Ich stelle ein Bezug zu Regeln und Prozessen her. Es gibt sicher eine Regel in dem Baumarkt: „Klinkersteine dürfen nur palettenweise verkauft werden!“ Und diese Regel ist einzuhalten, komme was wolle. Wird davon abgewichen, muss der Mensch bestenfalls unangenehme Fragen beantworten. Die Ausrede, dass der Kunde, also in dem Fall ich, glücklich ist, da sein Problem gelöst wurde, machen sein Vergehen nicht ungeschehen. Menschen in Unternehmen sind keine Problemlöser für Kunden. Sie sind Regel- und Prozessbefolger. Wenn durch dieses Befolgen Probleme der Kunden gelöst werden, fein, wenn nicht, ist es eben so.

Nun schaue ich mal auf Kennzahlen. Es geht ja ums Geldverdienen. Klar. Gewinn ergibt sich vereinfacht gesagt aus Umsatz abzüglich Kosten. Beim Umsatz sind Menschen im Unternehmen eher abhängig vom Kunden als sie es bei Kosten sind. Auf Kosten können Menschen im Unternehmen eher direkt einwirken. Dafür kann man Regeln erlassen, nach denen agiert werden muss. Eine Palette enthält ca. 700 Steine. Ich benötige aber nur 40. Die restlichen ca. 660 Steine liegen dann im Baumarkt auf Lager und verursachen Lagerkosten. Können diese nicht weiter verkauft werden, liegen sie dort ewig. Der Mensch, der mir 40 Steine verkauft hat, muss dann wohl wieder unangenehme Fragen beantworten, wenn die Zahlen kontrolliert werden. Das kann er umgehen, wenn er streng nach Prozessen handelt und mir nicht hilft. Im internen Controlling eines Unternehmens habe ich noch nie erlebt, dass nicht gelöste Kundenprobleme zum Report vorgelegt wurden und Menschen darüber Rechenschaft ablegen mussten.

Wenn ich dieses Szenario so betrachte, wird für mich die Forderung, dass Unternehmen einen Beitrag für Gesellschaft leisten müssen, immer realitätsferner. Die Unternehmen kommen ja nur unzureichend ihrer ureigensten Aufgabe nach, Kundenprobleme zu lösen. Und die Erklärung dafür finde ich im bestehenden Struktur- und Organisationsdesign. Hier sollten wir ansetzen und uns die Frage beantworten, wie wir die Macht der Unternehmen auf Menschen in den Unternehmen verringern können, damit diese ungezwungener im Sinne des Unternehmens und des Kunden agieren können, also wirkliche Problemlöser sein können. Ich suche nach Strukturen und Organisation in Unternehmen, wo Menschen sich nicht Mut oder Waghalsigkeit aufzwingen müssen, um sich wirklich auf den Kunden einzulassen. In diesem Punkt verweise ich auf mein neuestes Paper, in dem ich eine Lösungsmöglichkeit herleite.

Ach ja, eines noch. Falls Sie sich noch fragen, weshalb ich immer von Kundenfokussierung und nicht von -zentrierung rede, dann deshalb, weil Kundenzentrierung im Unternehmen, egal welche Strukturen ich definiere, in meiner Beobachtung ausgeschlossen ist.

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