Welche Bedeutung hat die Wahrnehmungsfähigkeit der Menschen für Business Intelligence?

Business Intelligence (BI) wird leider, und ich werde nicht müde das immer wieder gebetsmühlenartig zu wiederholen, technokratisch dargestellt und empfunden. Das ist genau der Grund für das Nichtausschöpfen der Potentiale vieler BI Projekte, und das ist noch positiv ausgedrückt. Dieser Fakt wurde oft analysiert aber leider nicht operationalisiert. Ich möchte mit diesem Post einen weiteren Anstoß für eine ganzheitlichere Sichtweise liefern, weg von einem alleinigen Fokus auf Technik und Software hin zu einem integrierten Fokus, der Technik und Software einschließt.

In meinem Post Der Business Intelligence Wirkkreis habe ich die ganzheitliche Sicht bzgl. Business Intelligence reflektiert. In der Zwischenzeit habe ich eine für mich handhabbare Definition von BI gefunden.

Unternehmensführung bedeutet unter anderem Entscheidungen zu treffen. Basis für Entscheidungen sind Informationen, die aus Daten gewonnen werden. Die Beschaffung und Verwaltung von Daten als auch die Transformation der Daten zu Information sowie die Darstellung dieser ist Kernaufgabe von Business Intelligence.

Implizit ist das Thema Wahrnehmung der Umwelt in dieser Definition vorhanden, denn die Beschaffung von Daten, die letztendlich zu Informationen transformiert werden, ist selbstredend abhängig von der Entscheidung, welche Daten wichtig sind. Das geht nur in einer Interaktion mit der Umwelt. Ähnliches kann man von der Transformation der Daten zu Informationen sagen. Ganz eindeutig wird aber der Einfluss von Wahrnehmung für Business Intelligence in der Darstellung des BI Wirkkreises, die Sie im oben aufgeführten Post “Der Business Intelligence Wirkkreis” einsehen können.

Es existiert ein Spannungsfeld, in dem wir uns bewegen, wenn wir uns dem Thema Wahrnehmung und der Bedeutung für Business Intelligence annähern. Dieses Spannungsfeld möchte ich folgend malen. Als Basis dafür möchte ich die folgende Abbildung nehmen.

Reduktion und Separierung ist wichtig für das Wahrnehmen

Die Menschen stehen in einem ständigen Wechselspiel zwischen Wahrnehmen und Handeln, oder wie Gotthard Günther es in seinem gleichnamigen Artikel ausdrückt, zwischen Erkennen und Wollen. An der obigen Abbildung ist ersichtlich, dass wir das “Ding an sich”, um Immanuel Kant zu bemühen, nicht wahrnehmen können. Wir erzeugen unsere eigenen Modelle, in die wir die Wahrnehmungsinhalte der Umwelt projezieren. Diese Modelle sind aber reduziert und separiert. Es geht gar nicht anders. Durch diese Modelle absorbieren wir unsere Unsicherheit, was uns ein Handeln überhaupt erst ermöglicht. Wäre dies nicht der Fall, würden wir in eine Handlungsstarre verfallen. In dem Moment wo wir entscheiden, beziehen wir uns auf einen Snapshot der wahrgenommenen Umwelt. Die Welt hat sich inzwischen schon weiter entwickelt. Basis für Entscheidungen sind also stets vergangene Zustände der Umwelt, die wir in unsere mentalen Modelle transformiert haben.

Menschen haben den Drang zu unterscheiden und zu separieren, um etwas handhabbarer zu machen, oft aber auch um Verantwortlichkeiten klar abzugrenzen. Ich möchte nun noch zwei Beispiele anbringen, die veranschaulichen sollen, dass es oft essentiell sein kann, das Separieren zu unterlassen. Das erste Beispiel befasst sich mit, na klar, Business Intelligence, das zweite mit Integrationsmanagement im Rahmen von großen Projekten oder Programmen.

Kommen wir zum ersten Beispiel. Business Intelligence ist in Abgrenzung zum operativen Reporting entstanden. Man war damals der Auffassung, dass es wichtig ist, zwischen einem operativen und einem dispositiven Reporting zu unterscheiden. Das dispositive Reporting fiel dann in das Aufgabengebiet von BI. Die folgende Auflistung stellt beide Arten von Reporting gegenüber.

Diese Unterscheidung ist aus meiner Sicht längst überholt. Für Entscheidungen, die tagtäglich und in immer frequentierteren Abständen anfallen, macht diese Separierung keinen Sinn mehr. Hier möchte ich ein Analogon aus der Praxis bemühen. Für den Umgang mit einer Glasscheibe ist es unerlässlich zu erkennen, dass die Glasscheibe durchsichtig ist. Diese Eigenschaft kann man direkt am Gegenstand Glasscheibe wahrnehmen und kann damit dem operativen Reporting entnommen werden. Genauso wichtig ist aber die Eigenschaft der Zerbrechlichkeit. Diese Eigenschaft kann man nicht direkt am Gegenstand Glasscheibe wahrnehmen und kann damit dem dispositiven Reporting entnommen werden. Nichts anderes heißt nämlich dispositiv, also Zustände oder Eigenschaften von Objekten, die nicht direkt am Objekt abzulesen sind. Bezogen auf Unternehmen ist es also absolut unerlässlich, sich auch auf dispositive Eigenschaften zu beziehen, wie beispielsweise das Kaufverhalten der Kunden.

Nun zum zweiten Beispiel. In großen Projekten wird häufig ein zusätzliches Team institutionalisiert, das Integrationsteam. Aufgabe dieses Teams ist es Integration zwischen allen anderen Teams herzustellen. Je mehr Teile man aber hat, umso schädlicher ist dies für die Integration, da mehr Schnittstellen entstehen. Mit der Installation eines Integrationsteam hat man nun aber ein weiteres Teil. Dies erhärtet also erst die Argumente für die Notwendigkeit eines Integrationsteams. Konkret heißt das wohl, dass das Integrationsteam an sich die Begründung für sich selbst liefert. Jedem ist bewusst, dass eigentlich JEDER IM TEAM verantwortlich für Integration ist, aber im Eventualfall kann man sich ja auf das Integrationsteam berufen. Das Team trägt ja nicht umsonst diesen Namen und man kann sich dann wieder auf seinen abgesteckten Bereich zurück ziehen. Das Installieren eines Integrationsteams ist vergleichbar, als wenn der Verteidiger beim Fußball eine zentrale Instanz fragen müsste, ob er jetzt ein Tor schießen soll oder darf. Seine eigentliche Aufgabe ist es ja Tore zu verhindern und nicht zu schießen.

Reduktion und Separierung ist hinderlich für das Wahrnehmen

Mit den beiden letzt genannten Beispielen habe ich bereits angedeutet, dass Reduktion und Separierung nicht nur notwendigen Charakter besitzen, sondern auch überflüssigen und damit hinderlichen Charakter. Das möchte ich nun näher erläutern. Grundsätzlich kann man Wahrnehmung unterscheiden in beobachtbare und nicht beobachtbare Phänomene. Kommen wir zu nicht beobachtbaren Phänomenen.

Immanual Kant hat in seiner Kritik der reinen Vernunft bereits ausgeführt, dass das “Ding an sich” für uns Menschen nicht wahrnehmbar ist. Es gibt eben nicht beobachtbare Phänomene. Damit müssen wir uns abfinden. Beispiele wären die Kundenzufriedenheit oder die Mitarbeitermotivation. Beides können Sie niemals direkt wahrnehmen. Wir können nur Symptome und Wirkungen beobachten, die wir darauf zurückführen. Unbeobachtbare Phänomene sind so genannte theoretische Entitäten. Ein Beispiel, das hier ebenfalls gut passt, ist das rationale Käuferverhalten, welches ebenfalls eine theoretische Entität ist. Diese ist aber häufig Basis für Entscheidungen in Unternehmen. Wir entscheiden aber in diesen Fällen nicht auf Grund eines Faktums, weil dieses gar nicht erkennbar ist, sondern auf Basis von Symptomen und Wirkungen. Das kann die Entscheidungen konträr zu den eigentlich gewollten Zwecken und Zielen werden lassen. Ganz besonders noch dadurch verstärkt, dass man hier einem Zirkelschluss unterlegen ist. In diesem Fall des rationalen Käuferverhaltens haben wir Menschen die Spielregeln der Wirtschaft bestimmt. Die Akteure verhalten sich nun entsprechend dieser Spielregeln, was wir als Bekräftigung für die Richtigkeit der Spielregeln anerkennen. Wir wundern uns ja auch nicht, wenn ein Fußballspiel nach 90 Minuten plus Nachspielzeit vom Schiedsrichter abgepfiffen wird, oder? Grotesk ist aber, dass die Bestätigung der Spielregel auch dann noch wahrgenommen und als “richtig” erkannt wird, wenn diese von den Akteuren nicht eingehalten wird. Das passiert nämlich häufig in der Wirtschaft. Wir Menschen verhalten uns eben nicht vollständig rational wie ein Homo Oeconomicus. Trotzdem werden nur die Symptome und Wirkungen wahrgenommen, die die einmal definierte Spielregel bestätigen. Auf dieser Basis werden dann Entscheidungen getroffen und man wundert sich häufig über die Konsequenzen.

Kommen wir nun zu den beobachtbaren Phänomenen. Glaubt man nun, dass auf Grund der Beobachtbarkeit der Phänomene alles paletti ist, befindet man sich auf einem Irrpfad. Dinge der Umwelt existieren nämlich nicht unabhängig von einem Beobachter, da ein Beobachter diese Dinge erst wahrnehmen muss. Und eben unsere Sinne können uns so manches mal hinters Licht führen, was folgende Beispiele sehr gut belegen. Nun ist es mit dem Wahrnehmen an sich alleine nicht getan. Wir müssen die wahrgenommenen Signale zu Information verarbeiten. Das tun wir im Rahmen unserer Denkprozesse, in dem wir Modelle, Muster und kausale Zusammenhänge bilden, die wir dann in Worte und Begriffe fassen können. Aber auch der Verstand kann uns in die Irre führen. Details dazu finde Sie hier.

Wie wir gesehen haben ist also Reduktion und Separierung auf der einen Seite überhaupt erst die Basis für unsere Wahrnehmungsprozesse. Auf der anderen Seite hindert uns aber genau diese Reduktion und Separierung daran unsere Umwelt “richtig” wahrzunehmen. Das ist ein Spannungsfeld, welches wir niemals lösen werden. Wir können es aber lockern.

Lockerung des Spannungsfeldes zwischen Reduktion/Separierung und Wahrnehmung

Die Herausforderungen für Business Intelligence bzgl. des Erkennens und Messens der Geschäftsergebnisse kann man sehr schön an den Erkenntnissen von Gordon Pask, die er in seinem Buch “An Approach to Cybernetics” darlegt, ableiten. Pask analysiert in seinem Buch nicht, wie viele andere Kybernetiker vor ihm, Systeme an sich und wie diese gesteuert und geregelt werden können. Er geht ein paar Schritte zurück und stellt sich die Frage, wie ein Beobachter überhaupt ein System erkennt und welche Herausforderungen er dabei meistern muss. In diesem Falle wäre der Beobachter der Unternehmenslenker oder das Top-Management eines Unternehmens. Das System wäre hier im Sinne Pasks das Konglomerat und Zusammenspiel aller Variablen und Beziehungen, bestehend aus dem eigenen Unternehmen (Mitarbeiter, Prozesse, Produkte, …), Kunden, Wettbewerber und Lieferanten. Entscheidend für das Wahrnehmen, Beobachten und Beschreiben des Systems ist, welche Variablen zu Grunde gelegt werden, um einen Möglichkeitsraum aller Verhaltensvarianten des Systems aufzuspannen, wissend das es unmöglich ist, alle Variablen überhaupt in Betracht zu ziehen. Nicht nur weil es uns aufgrund unserer beschränkten Wahrnehmungsfähigkeit verwehrt bleibt, das hatten wir ja schon, sondern auch weil die Menge “alle Variablen” für uns unbestimmt ist und bleibt. Die Auswahl der Variablen unterliegt also einer Unsicherheit, die abhängig ist vom Ziel, die der Beobachter, in diesem Fall der Unternehmensleitung, erreichen möchte. Konzentriert sich die Unternehmensleitung eher auf die Kunden, wird man sich auch auf Variablen konzentrieren, die eher die Kunden reflektieren.

Das bedeutet also, dass das Wahrnehmen der Erreichung der Ziele, die wiederum Einfluss auf zu definierende Aktivitäten haben, die dann wiederum einen Einfluss auf die Ziellerreichung haben, die dann wieder wahrgenommen werden müssen, … entscheidend ist vom Wissens- und Erkenntnisstand der Unternehmensleitung. Es ist also nicht nur ein zirkulärer Prozess, sondern auch im höchsten Maße abhängig von der Unternehmensleitung an sich. Erschwerend kommt auch noch hinzu, dass selbst die Ziele, ein Unternehmen hat ja in der Regel nicht nur genau ein einziges, untereinander in Konkurrenz treten. Diese Konkurrenz ist abhängig von Variablen des Systems. Da diese nicht exakt wahrgenommen werden können, aber das hatten wir ja schon, sind selbst die Ziele unscharf und müssen deshalb regelmäßig angepasst werden. Pask nennt dies “Purposiveness”, also Zweckhaftigkeit.

Zieht man die Bedeutung der Wahrnehmungsfähigkeit, die wir Menschen besitzen, in die Betrachtung, ist es aus meiner Sicht schwer verständlich, warum genau diese Aspekte aus den herkömmlichen Definitionen von Business Intelligence und damit natürlich auch aus den Methoden komplett ausgeschlossen sind. Wundern wir uns da noch über die mäßigen Erfolge von BI Initiativen? Es gilt also Beschränkungen der Wahrnehmung in das Führen von Unternehmen zu integrieren, um genau diese dann kleiner werden zu lassen und damit stetig besser zu werden. Man eröffnet damit quasi den Kreislauf des Lernens, der, wie das Wort “Kreislauf” schon sagt, niemals endet.

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