Im Netz findet man so einige Abbildungen und dazugeh\u00f6rige Beschreibungen des OODA Loops. Bei all diesen f\u00e4llt mir die fehlende Beachtung der operationalen Geschlossenheit von Unternehmen und Markt auf. Beim Betrachten der Abbildungen kommt man leicht zum Fehlschluss, das Menschen im Unternehmen direkt auf Geschehnisse des Marktes reagieren k\u00f6nnten sowie umgekehrt (in der obigen Abbildung unten rechts zwischen “Aktion (Test)” und “Sich entfaltende Interaktion mit der Umgebung”). Das geht nicht. Ein Unternehmen kann mit dem Markt niemals einen geschlossenen Regelkreislauf ausbilden.<\/p>\n Menschen in den Unternehmen k\u00f6nnen niemals direkt auf Basis von Handlungen von Akteuren des Marktes (Kunden, Wettbewerber, Lieferanten etc.) agieren, die ich mal als externe Referenzen bezeichne. Menschen in den Unternehmen m\u00fcssen interne Referenzen aufbauen. Das sind zum Beispiel Leitbilder, Missionen, Visionen, Strategien, Kennzahlen, Rollen, Prozesse etc. Diese internen Referenzen sollten zwingend Geschehnisse des Marktes passf\u00e4hig abbilden, damit die darauf basierenden Handlungen ebenfalls passf\u00e4hig sein k\u00f6nnen.<\/p>\n Ich schreibe im obigen Bild auf der rechten Seite bewusst von Perturbation und nicht von beispielsweise Interaktion o.\u00e4. Perturbation dr\u00fcckt in meinen Augen genauer aus, was die Signale der Umwelt (externe Referenzen) \u00fcberhaupt im Stande sind im Unternehmen zu leisten. Sie wirken ausschlie\u00dflich quantitativ. Die Qualit\u00e4t wird, es geht gar nicht anders, im Unternehmen, \u00fcber die Transformation in interne Referenzen, konstruiert.<\/p>\n Kein Mensch in einem Unternehmen sollte sich heraus nehmen, W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der Kunden zu kennen. W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der Kunden werden in interne Referenzen transformiert. Bei dieser Transformation gibt es stets Informationsverluste. Der Glaube an keinen solcher Verluste sollte auf der einen Seite so stark sein, dass man auch ins Handeln kommt, da man sonst in Starre verharrt, ob des Haderns \u00fcber die richtige Entscheidung. Auf der anderen Seite aber sollte der Glaube auch wieder so schwach sein, um Demut walten zu lassen, damit regelm\u00e4\u00dfig eine Validierung dieser Transformation angegangen wird.<\/p>\n Die Eigenzentrierung der Unternehmen ist wegen der operationalen Geschlossenheit dieser un\u00fcberwindbar, was aber kein Wettbewerbsnachteil ist, da diesem Dilemma jedes Unternehmen aufgesessen ist.<\/p>\n Die internen Referenzen sind den Kunden Gro\u00dfteils unbekannt und haben rein gar nichts mit ihnen zu tun. Die Kunden scheren sich Null um sie. Ich bin Kunde von einigen Unternehmen, kenne aber weder deren Vision, Strategie oder Kennzahlen. Diese sind mir auch vollkommen egal, so lange meine W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse erf\u00fcllt werden und das nicht zu Lasten der Umwelt inkl. meiner Mitmenschen. Die internen Referenzen in den Unternehmen beeinflussen meine Entscheidungen als Kunde nicht. Sie beeinflussen aber die Entscheidungen der Menschen im Unternehmen. Daf\u00fcr sind sie ja da. Die Basis, auf denen Entscheidungen getroffen werden, ist innerhalb des Unternehmens und bei den Kunden Grund verschieden. Kundenzentrierung ist unm\u00f6glich.<\/p>\n Warum ist die Erkenntnis der Notwendigkeit, externe in interne Referenzen zu transformieren, so wichtig? Ich h\u00f6re immer wieder, Erkenntnis zu generieren, wie der Markt auf eigene Handlungen reagiert, w\u00e4re immens wichtig. Aber auf welcher Ebene will oder sollte man Erkenntnis generieren? Es ist entscheidend, ob man die Transformation von externen in interne Referenzen validiert, also die Modelle, wie der Markt betrachtet wird, oder eben die Handlungen, die auf einem bestehenden Modell beruhen. Meistens wird nur das Zweite getan, weil man sich der Notwendigkeit von Modellen (Transformation externer in interne Referenzen) gar nicht bewusst ist. Und das ist auch der Grund, warum echte Weiterentwicklung oft verpasst wird. Bei Ersterem wird der Denkrahmen, also die Art und Weise WIE man denkt, hinterfragt. Beim Zweiten wird der Denkinhalt, also WAS man denkt, hinterfragt.<\/p>\n Unternehmen sind also stets eigenzentriert, niemals kundenzentriert, was nat\u00fcrlich nicht bedeutet, dass die Kunden den Menschen im Unternehmen egal sein k\u00f6nnen. Ganz im Gegenteil. Deshalb sage ich ja auch, dass Kundenzentrierung ausgelobt werden sollte. Ich gehe sogar noch weiter. Ich m\u00f6chte Unternehmen keinesfalls aus der Verantwortung lassen, Kundenzentrierung anzustreben, auch wenn sie nie erreichbar ist. Dieses Bewusstsein und die darauf aufbauende Haltung dar\u00fcber ist wichtig.<\/p>\n Nun m\u00f6chte ich noch einmal auf die oft nicht bewusst durchgef\u00fchrte Transformation von externen in interne Referenzen eingehen und am Beispiel Kennzahlen belegen. Sie finden sicherlich weitere Beispiele, wo nicht passf\u00e4hige interne Referenzen aufgebaut werden. Ich h\u00f6re und lese h\u00e4ufig von Unternehmen, dass sie f\u00fcr einen gewissen Zeitraum Rendite-gesteuert sind, sich aber trotzdem in Richtung des Marktes und der Kunden ausrichten wollen. Das ist schwierig bis nicht m\u00f6glich. Denn, nimmt man sich die Renditeformel mal zur Brust und bildet die erste Ableitung (zum Zwecke der Optimierung) erh\u00e4lt man in der Formel nur noch Kostenbestandteile, keine Umsatzbestandteile. Das bedeutet, bei Renditeoptimierung sollte man sich einzig und allein auf Kosten fokussieren und diese minimieren, was man auch leicht an den ausgelobten Handlungen, wie Streichen von Schulungen oder vakanten Stellen, erkennt. Diese Handlungen haben aber rein gar nichts mit den Kunden zu tun, obwohl man den Kunden doch in den Fokus seiner Handlungen stellen wollte. Umsatz w\u00e4re n\u00e4her als Kosten am Kunden ausgerichtet, allerdings bewirkt auch diese Kennzahl keine Kundenzentrierung. Sie ist und bleibt eine interne Referenz. Hier<\/a> finden Sie gerne mehr dazu. Das ist ein gutes Beispiel, wie ausgelobte Handlungen das eigentlich verfolgte Ziel aufgrund nicht passf\u00e4higer Transformation externer in interne Referenzen verfehlen.<\/p>\n Ich hoffe meine Worte werden so verstanden, wie ich es im Sinn habe. Nur weil Unternehmen niemals kundenzentriert agieren k\u00f6nnen, bedeutet es nicht automatisch, dass sie nicht im Sinne der Kunden agieren sollten. Das fordere ich pers\u00f6nlich sogar ein. Ist man sich der Eigenzentrierung im Unternehmen nicht gewahr, vernachl\u00e4ssigt man die sowieso stattfindende Transformation von externen in interne Referenzen. Dann l\u00e4uft diese Transformation aber unbewusst und unreflektiert ab und kann deshalb nicht Bestandteil des Lernens im Unternehmen sein.<\/p>\n Noch eine kleine Randbemerkung zum Ende des Beitrages. F\u00fcr Diejenigen, die sich tiefer und eingehender mit dem Ph\u00e4nomen der operationalen Geschlossenheit befassen m\u00f6chten, verweise ich gerne auf meinen Beitrag Ist Objektivit\u00e4t eine Illusion?<\/a> Denn, es gibt nicht nur die Notwendigkeit der Transformation von externen in interne Referenzen zwischen Markt und Unternehmen, sondern auch zwischen den einzelnen Menschen in den jeweiligen Unternehmen und denen im Markt. Jeder einzelne Mensch ist operational geschlossen und bildet daher in sich das Konzept der OODA Loops aus. Seit dem ich diesen Fakt f\u00fcr mich aus dem Radikalen Konstruktivismus \u00fcbernommen habe, bin ich dem\u00fctiger in puncto Kommunikation und Verst\u00e4ndigung geworden.<\/p>\n “Kundenzentrierung” ist in meinen Augen ein Marketingbegriff, wenn auch ein notwendig wichtiger. Mit dem heutigen Blogpost m\u00f6chte ich belegen, dass Kundenzentrierung in Unternehmen niemals m\u00f6glich ist, jedenfalls wenn man die Welt mit der Sprache und den Modellen des Radikalen Konstruktivismus … Continue reading ![\"\"](\"http:\/\/blog-conny-dethloff.de\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/OODA_Deutsch.png\")
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